Co zrobić, żeby każdy nowy klient, zaraz po pierwszym kontakcie z Twoją marką, był pod wrażeniem jej profesjonalizmu? Jak sprawić, by czuł się wyjątkowy? Za to właśnie odpowiada customer experience w marketingu – „magiczna sztuczka”, która odróżnia tych naprawdę profesjonalnych od całej reszty.
I choć brzmi to enigmatycznie, w praktyce chodzi o konkretne działania, które podnoszą satysfakcję klientów na każdym etapie współpracy.
Czym właściwie jest customer experience w marketingu?
Najprościej ujmując, customer experience to całokształt doświadczeń klienta w kontakcie z Twoją marką – od pierwszego zapytania, przez realizację usługi czy zakup produktu, aż po zakończenie współpracy.
- Jeśli Twój produkt jest kiepskiej jakości, nie uratuje Cię nawet najlepsza otoczka.
- Gdy jednak oferujesz chociażby przyzwoity poziom usług, a do tego dołożysz świetnie zaprojektowane doświadczenie klienta, błyskawicznie zyskasz przewagę konkurencyjną.
Pamiętaj, że customer experience w marketingu to coś „ponad” samą ofertę. Możesz mieć identyczną usługę jak inne firmy, ale sposób, w jaki ją przedstawisz i obsłużysz klienta, sprawi, że będą Cię postrzegać jako bardziej profesjonalnego i godnego zaufania.
Dlaczego oprawa ma tak wielkie znaczenie?
Żeby zrozumieć rolę customer experience w marketingu, wyobraź sobie, że zamawiasz w mojej agencji projekt logo.
- Słaba prezentacja (negatywny przykład)
- Stworzyliśmy fenomenalne logo, idealnie wpasowujące się w Twoje potrzeby.
- Spotykamy się u Ciebie w biurze, ale przychodzimy z wydrukiem na zwykłej kartce papieru, a jedyne, co mówimy, to: „Pliki wyślemy mailem”.
- Nieważne, jak świetne jest to logo, nie poczujesz, że masz do czynienia z profesjonalistami. Zabrakło „efektu wow!”, który powinien towarzyszyć prezentacji tak ważnego elementu wizerunku.
- Dopracowana oprawa (pozytywny przykład)
- Nadal mamy to samo logo, zaprojektowane rewelacyjnie.
- Spotykamy się ponownie w Twoim biurze, lecz tym razem mamy starannie przygotowaną prezentację: pokazujemy wizualizacje na materiałach firmowych, wyjaśniamy, skąd wzięła się koncepcja i do czego nawiązuje.
- Dodatkowo przynosimy wydrukowaną na grubej, 5-milimetrowej piance wersję logo, żebyś mógł/mogła ją ustawić w firmie i od razu pokazać współpracownikom.
- Nawet jeśli logo wymaga poprawek, już na starcie zyskujemy Twój szacunek i wrażenie profesjonalizmu.
Te dwie sytuacje świetnie pokazują, jak ważne jest customer experience w marketingu i jak sama oprawa może wpłynąć na odbiór Twoich usług.
1. Dorzuć przemyślane gratisy
Zacznijmy od najprostszej rzeczy, a jednocześnie często pomijanej: gratisy.
- Muszą mieć realną wartość – klient ma się z nich ucieszyć, a nie czuć, że dorzucasz coś „na odwal”.
Zły przykład – restauracja sushi i jabłko w folii
W pobliżu mojego biura jest susharnia, która do każdego zamówienia dorzuca jabłko owinięte w folię. Kompletnie nie pasuje to do sushi i generuje zbędny plastik, więc wręcz odstręcza klientów, zamiast ich uszczęśliwić.
Dobry przykład – dorzucenie szablonów grafik w agencji marketingowej
W mojej agencji często spotykam się z sytuacją, że klienci zamawiają stronę internetową, ale brakuje im spójnych szablonów grafik do social mediów. Nie jest to dla nas duży wydatek (projektujemy już całą identyfikację wizualną), a dla klienta okazuje się cennym uzupełnieniem.
Wskazówka: Jeśli chcesz poprawić customer experience w marketingu za pomocą gratisów, zastanów się, czego klient naprawdę potrzebuje, i spróbuj mu to zapewnić niewielkim kosztem ze swojej strony.
2. Zainwestuj w materiały premium (nawet drobne)
Customer experience w marketingu to również oprawa – dosłownie. Wiele firm elektronicznych przywiązuje ogromną wagę do pudełek i pakowania, bo wie, jak to wpływa na odbiór marki. Ale nie zawsze musisz sięgać po tak drogie rozwiązania.
Prosty, ale skuteczny patent – wizytówki i dokumenty
- Zamiast cienkich, tandetnych wizytówek, wybierz grubszy, satynowy papier.
- Gdy dostarczasz klientowi strategię komunikacji lub prezentujesz ofertę, wydrukuj to na papierze o wyższej gramaturze – buduje to skojarzenie z profesjonalizmem i dbałością o szczegóły.
Wskazówka: Czasem wystarczy różnica w jakości papieru czy rodzaju druku, by klient podświadomie czuł, że współpracuje z kimś, kto przywiązuje wagę do detali.
3. Utrzymuj stały kontakt z klientem na każdym etapie
Nawet najlepsza usługa może zostać przyćmiona, jeśli klient nie wie, co się dzieje z jego zamówieniem. Brak informacji jest dla niego frustrujący i obniża satysfakcję.
Przykład z opóźnieniem w wysyłce
- Negatywna wersja: Klient zamawia produkt online, ma przyjść w ciągu 2 dni, a dostaje go dopiero po 5. Zero wyjaśnień, zero przeprosin – pozostaje niesmak.
- Pozytywna wersja: W podobnej sytuacji firma wysyła maila z przeprosinami i wyjaśnieniem, że produkt został kupiony przez wiele osób w tym samym czasie, co spowodowało błąd w stanach magazynowych.
- Klient może zdecydować, czy woli poczekać, czy chce zwrot pieniędzy.
- Po dostarczeniu produktu dostaje kupon na 5% zniżki przy kolejnym zamówieniu.
- Mimo opóźnienia, czuje się potraktowany fair i ma ochotę wrócić po więcej.
Wskazówka: Niezależnie od tego, czy usługa jest realizowana terminowo, czy pojawiają się kłopoty – informuj klienta o postępach. Możesz nawet wysyłać krótkie podsumowania ze spotkań (dzięki AI zrobisz to błyskawicznie).
4. Reaguj błyskawicznie (szybka odpowiedź to klucz)
Customer experience w marketingu może rozbić się o tak prostą rzecz, jak czas odpowiedzi na zapytanie mailowe czy formularz kontaktowy.
- Jeśli klient musi czekać kilka dni na zwykłe „Dziękujemy za wiadomość, odezwiemy się wkrótce”, to prawdopodobnie zdąży pójść do konkurencji.
- Ustaw autoresponder i zadbaj, by ktoś z Twojego zespołu regularnie sprawdzał skrzynkę.
Wskazówka: Nawet jeśli nie możesz od razu w pełni odpowiedzieć na pytania, krótkie potwierdzenie, że zajmujesz się sprawą, daje klientowi poczucie bezpieczeństwa.
5. Bądź człowiekiem – pokaż empatię i otwartość
Ostatni punkt, ale często najważniejszy w budowaniu relacji. Customer experience w marketingu to nie tylko procedury i automatyzacja, ale też (a może przede wszystkim) podejście do drugiego człowieka.
- Mów i pisz normalnym językiem – unikaj korporacyjnego żargonu, o ile nie kierujesz się do wąskiego grona ekspertów.
- Okazuj empatię – jeśli klient się denerwuje, bo coś poszło nie tak, zaproponuj realne wsparcie i rozwiązania, zamiast chłodnego: „Prosimy o cierpliwość”.
- Buduj zaufanie – informuj otwarcie o błędach, przepraszaj za pomyłki i staraj się szybko je naprawić. To buduje lojalność.
Wskazówka: Ostatecznie klienci chcą wiedzieć, że po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek, który rozumie ich potrzeby i potrafi okazać zrozumienie. Taki rodzaj relacji procentuje w postaci powracających, zadowolonych kontrahentów i pozytywnych rekomendacji.
Podsumowanie: customer experience w marketingu a Twoja przewaga
Zauważ, że żaden z tych pięciu sposobów nie wymaga drastycznego podniesienia jakości Twojego produktu czy usługi. Chodzi o to, jak je opakujesz i przedstawisz, dbając o to, by klient:
- Otrzymał wartościowy gratis (np. dodatkowe szablony, zamiast przypadkowego gadżetu).
- Zobaczył materiały premium (chociażby gruby papier do wizytówek).
- Był regularnie informowany o postępach i ewentualnych trudnościach.
- Otrzymywał błyskawiczne odpowiedzi na zapytania.
- Czuł się traktowany po ludzku, z empatią i troską.
Dzięki tym prostym działaniom obcowanie z Twoją marką będzie dla klientów przyjemniejsze, a to właśnie esencja customer experience w marketingu. Wówczas nawet przy średniej ofercie zostaniesz odebrany jako profesjonalista.
Akademia Przedsiębiorczości Społecznej
To wszystko w dzisiejszym artykule. W ramach serii Akademia Przedsiębiorczości Społecznej znajdziesz też inne materiały dotyczące skutecznego promowania i sprzedawania usług w sektorze ekonomii społecznej. Mam nadzieję, że przedstawione tu wskazówki pomogą Ci w budowaniu niezapomnianego doświadczenia dla Twoich klientów.
Powodzenia w Twoich działaniach i do zobaczenia!