Co zrobić, żeby każdy nowy klient, zaraz po pierwszym kontakcie z Twoją marką, był pod wrażeniem jej profesjonalizmu? Jak sprawić, by czuł się wyjątkowy? Za to właśnie odpowiada customer experience w marketingu – „magiczna sztuczka”, która odróżnia tych naprawdę profesjonalnych od całej reszty.
I choć brzmi to enigmatycznie, w praktyce chodzi o konkretne działania, które podnoszą satysfakcję klientów na każdym etapie współpracy.
Czym właściwie jest customer experience w marketingu?
Najprościej ujmując, customer experience to całokształt doświadczeń klienta w kontakcie z Twoją marką – od pierwszego zapytania, przez realizację usługi czy zakup produktu, aż po zakończenie współpracy.
- Jeśli Twój produkt jest kiepskiej jakości, nie uratuje Cię nawet najlepsza otoczka.
- Gdy jednak oferujesz chociażby przyzwoity poziom usług, a do tego dołożysz świetnie zaprojektowane doświadczenie klienta, błyskawicznie zyskasz przewagę konkurencyjną.
Pamiętaj, że customer experience w marketingu to coś „ponad” samą ofertę. Możesz mieć identyczną usługę jak inne firmy, ale sposób, w jaki ją przedstawisz i obsłużysz klienta, sprawi, że będą Cię postrzegać jako bardziej profesjonalnego i godnego zaufania.
Dlaczego oprawa ma tak wielkie znaczenie?
Żeby zrozumieć rolę customer experience w marketingu, wyobraź sobie, że zamawiasz w mojej agencji projekt logo.
- Słaba prezentacja (negatywny przykład)
- Stworzyliśmy fenomenalne logo, idealnie wpasowujące się w Twoje potrzeby.
- Spotykamy się u Ciebie w biurze, ale przychodzimy z wydrukiem na zwykłej kartce papieru, a jedyne, co mówimy, to: „Pliki wyślemy mailem”.
- Nieważne, jak świetne jest to logo, nie poczujesz, że masz do czynienia z profesjonalistami. Zabrakło „efektu wow!”, który powinien towarzyszyć prezentacji tak ważnego elementu wizerunku.
- Dopracowana oprawa (pozytywny przykład)
- Nadal mamy to samo logo, zaprojektowane rewelacyjnie.
- Spotykamy się ponownie w Twoim biurze, lecz tym razem mamy starannie przygotowaną prezentację: pokazujemy wizualizacje na materiałach firmowych, wyjaśniamy, skąd wzięła się koncepcja i do czego nawiązuje.
- Dodatkowo przynosimy wydrukowaną na grubej, 5-milimetrowej piance wersję logo, żebyś mógł/mogła ją ustawić w firmie i od razu pokazać współpracownikom.
- Nawet jeśli logo wymaga poprawek, już na starcie zyskujemy Twój szacunek i wrażenie profesjonalizmu.
Te dwie sytuacje świetnie pokazują, jak ważne jest customer experience w marketingu i jak sama oprawa może wpłynąć na odbiór Twoich usług.
1. Dorzuć przemyślane gratisy
Zacznijmy od najprostszej rzeczy, a jednocześnie często pomijanej: gratisy.
- Muszą mieć realną wartość – klient ma się z nich ucieszyć, a nie czuć, że dorzucasz coś „na odwal”.
Zły przykład – restauracja sushi i jabłko w folii
W pobliżu mojego biura jest susharnia, która do każdego zamówienia dorzuca jabłko owinięte w folię. Kompletnie nie pasuje to do sushi i generuje zbędny plastik, więc wręcz odstręcza klientów, zamiast ich uszczęśliwić.
Dobry przykład – dorzucenie szablonów grafik w agencji marketingowej
W mojej agencji często spotykam się z sytuacją, że klienci zamawiają stronę internetową, ale brakuje im spójnych szablonów grafik do social mediów. Nie jest to dla nas duży wydatek (projektujemy już całą identyfikację wizualną), a dla klienta okazuje się cennym uzupełnieniem.
Wskazówka: Jeśli chcesz poprawić customer experience w marketingu za pomocą gratisów, zastanów się, czego klient naprawdę potrzebuje, i spróbuj mu to zapewnić niewielkim kosztem ze swojej strony.
2. Zainwestuj w materiały premium (nawet drobne)
Customer experience w marketingu to również oprawa – dosłownie. Wiele firm elektronicznych przywiązuje ogromną wagę do pudełek i pakowania, bo wie, jak to wpływa na odbiór marki. Ale nie zawsze musisz sięgać po tak drogie rozwiązania.
Prosty, ale skuteczny patent – wizytówki i dokumenty
- Zamiast cienkich, tandetnych wizytówek, wybierz grubszy, satynowy papier.
- Gdy dostarczasz klientowi strategię komunikacji lub prezentujesz ofertę, wydrukuj to na papierze o wyższej gramaturze – buduje to skojarzenie z profesjonalizmem i dbałością o szczegóły.
Wskazówka: Czasem wystarczy różnica w jakości papieru czy rodzaju druku, by klient podświadomie czuł, że współpracuje z kimś, kto przywiązuje wagę do detali.
3. Utrzymuj stały kontakt z klientem na każdym etapie
Nawet najlepsza usługa może zostać przyćmiona, jeśli klient nie wie, co się dzieje z jego zamówieniem. Brak informacji jest dla niego frustrujący i obniża satysfakcję.
Przykład z opóźnieniem w wysyłce
- Negatywna wersja: Klient zamawia produkt online, ma przyjść w ciągu 2 dni, a dostaje go dopiero po 5. Zero wyjaśnień, zero przeprosin – pozostaje niesmak.
- Pozytywna wersja: W podobnej sytuacji firma wysyła maila z przeprosinami i wyjaśnieniem, że produkt został kupiony przez wiele osób w tym samym czasie, co spowodowało błąd w stanach magazynowych.
- Klient może zdecydować, czy woli poczekać, czy chce zwrot pieniędzy.
- Po dostarczeniu produktu dostaje kupon na 5% zniżki przy kolejnym zamówieniu.
- Mimo opóźnienia, czuje się potraktowany fair i ma ochotę wrócić po więcej.
Wskazówka: Niezależnie od tego, czy usługa jest realizowana terminowo, czy pojawiają się kłopoty – informuj klienta o postępach. Możesz nawet wysyłać krótkie podsumowania ze spotkań (dzięki AI zrobisz to błyskawicznie).
4. Reaguj błyskawicznie (szybka odpowiedź to klucz)
Customer experience w marketingu może rozbić się o tak prostą rzecz, jak czas odpowiedzi na zapytanie mailowe czy formularz kontaktowy.
- Jeśli klient musi czekać kilka dni na zwykłe „Dziękujemy za wiadomość, odezwiemy się wkrótce”, to prawdopodobnie zdąży pójść do konkurencji.
- Ustaw autoresponder i zadbaj, by ktoś z Twojego zespołu regularnie sprawdzał skrzynkę.
Wskazówka: Nawet jeśli nie możesz od razu w pełni odpowiedzieć na pytania, krótkie potwierdzenie, że zajmujesz się sprawą, daje klientowi poczucie bezpieczeństwa.
5. Bądź człowiekiem – pokaż empatię i otwartość
Ostatni punkt, ale często najważniejszy w budowaniu relacji. Customer experience w marketingu to nie tylko procedury i automatyzacja, ale też (a może przede wszystkim) podejście do drugiego człowieka.
- Mów i pisz normalnym językiem – unikaj korporacyjnego żargonu, o ile nie kierujesz się do wąskiego grona ekspertów.
- Okazuj empatię – jeśli klient się denerwuje, bo coś poszło nie tak, zaproponuj realne wsparcie i rozwiązania, zamiast chłodnego: „Prosimy o cierpliwość”.
- Buduj zaufanie – informuj otwarcie o błędach, przepraszaj za pomyłki i staraj się szybko je naprawić. To buduje lojalność.
Wskazówka: Ostatecznie klienci chcą wiedzieć, że po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek, który rozumie ich potrzeby i potrafi okazać zrozumienie. Taki rodzaj relacji procentuje w postaci powracających, zadowolonych kontrahentów i pozytywnych rekomendacji.
Podsumowanie: customer experience w marketingu a Twoja przewaga
Zauważ, że żaden z tych pięciu sposobów nie wymaga drastycznego podniesienia jakości Twojego produktu czy usługi. Chodzi o to, jak je opakujesz i przedstawisz, dbając o to, by klient:
- Otrzymał wartościowy gratis (np. dodatkowe szablony, zamiast przypadkowego gadżetu).
- Zobaczył materiały premium (chociażby gruby papier do wizytówek).
- Był regularnie informowany o postępach i ewentualnych trudnościach.
- Otrzymywał błyskawiczne odpowiedzi na zapytania.
- Czuł się traktowany po ludzku, z empatią i troską.
Dzięki tym prostym działaniom obcowanie z Twoją marką będzie dla klientów przyjemniejsze, a to właśnie esencja customer experience w marketingu. Wówczas nawet przy średniej ofercie zostaniesz odebrany jako profesjonalista.
Akademia Przedsiębiorczości Społecznej
To wszystko w dzisiejszym artykule. W ramach serii Akademia Przedsiębiorczości Społecznej znajdziesz też inne materiały dotyczące skutecznego promowania i sprzedawania usług w sektorze ekonomii społecznej. Mam nadzieję, że przedstawione tu wskazówki pomogą Ci w budowaniu niezapomnianego doświadczenia dla Twoich klientów.
Powodzenia w Twoich działaniach i do zobaczenia!
5 sposobów na skuteczny Customer Experience – transkrypcja nagrania
Czym jest Customer Experience
Co zrobić, żeby każdy nowy klient po pierwszym kontakcie z marką był pod wrażeniem profesjonalizmu? Jak zadbać o klienta, żeby czuł się wyjątkowy? Za to właśnie odpowiada Customer Experience. Magiczna sztuczka, która odróżnia tych pro od całej reszty. O pięciu sposobach na pieruńsko skuteczny Customer Experience właśnie w tym filmie.
Zapraszam. Cześć. Nazywam się Michał Szymanderski-Pastryk i prowadzę Three Dots Agency — agencję marketingową specjalizującą się w marketingu społecznie zaangażowanym. To jest kolejny film z serii pod tytułem Akademia Przedsiębiorczości Społecznej. W tej serii filmów omawiam zagadnienia związane z promocją i sprzedażą usług lub produktów przez podmioty ekonomii społecznej. A dziś omówię pięć sposobów na lepszy Customer Experience.
Coś, co naprawdę bardzo niskim kosztem może spowodować, że Twoja organizacja będzie postrzegana jako profesjonalna i skuteczna. Nawet jeżeli w praktyce realizowane przez nią usługi nie różnią się zasadniczo od średniej rynkowej. Na wstępie ustalmy sobie, czym w ogóle jest Customer Experience.
Jak łatwo się domyślić, chodzi o doświadczenie klienta związane z obcowaniem z Twoją ofertą — czy to przy realizacji usługi, czy to przy zakupie produktu. Jest to coś obok samej jakości oferty. Oczywiście przy źle zrealizowanej usłudze lub niskiej jakości produkcie nawet świetny Customer Experience nie uratuje Twojego wizerunku. Więc o jakość samej oferty też musisz zadbać. Ale przy przeciętnej ofercie, ale bardzo wysokiej jakości Customer Experience wyprzedzisz konkurencję o kilka długości.
No dobra, ale czym on właściwie jest? Otóż jest to wszystko, co otacza Twoją główną ofertę — od tego, w jakim czasie i w jaki sposób odpiszesz na pierwszego maila, przez kontakt klienta z Tobą w trakcie realizacji usługi czy zamówienia, aż po sposób zakończenia współpracy.
Przykład: prezentacja logo
I żeby to było nieco czytelniejsze — przykład. Wyobraź sobie, że zamawiasz w mojej agencji logo dla Twojej organizacji. No więc zamawiasz logo, wypełniasz nam brief, wszystko OK. Projektujemy super fajne logo — w sensie serio, ono jest dokładnie w punkt, dokładnie to, czego oczekiwałeś lub oczekiwałaś. No więc umawiamy się z Tobą na spotkanie w Twoim biurze, żeby Ci zaprezentować zaprojektowane logo.
I co? I przynosimy to logo wydrukowane na takiej zwykłej, białej kartce papieru i mówimy, że pliki dostaniesz mailem. I serio — nieważne jak to logo będzie super wyglądało, to nie ma szans, że po takim spotkaniu będziesz miał lub miała poczucie, że masz do czynienia z profesjonalistami. Nawet jeżeli wykonaliśmy nad tym logiem kupę pracy i to logo jest naprawdę dobre, to po prostu sam anturaż tego wydarzenia, tej sytuacji nie budzi poczucia profesjonalizmu. No bo właśnie Customer Experience był słaby.
A teraz wyobraź sobie inną sytuację. Przychodzimy do Ciebie do biura, jest nas kilka osób, jesteśmy dobrze ubrani i mamy super przygotowaną prezentację, w której wyjaśniamy, jak do tego projektu doszliśmy, do czego ono nawiązuje. Pokazujemy wizualizację, jak to logo wygląda na jakichś nadrukach i innych powierzchniach. Nawet przynosimy wydrukowaną taką grubą piankę 5 mm z Twoim logo, żebyś od razu mógł lub mogła to postawić u siebie w biurze czy pokazać współpracownikom.
Po takiej prezentacji projektu logo, nawet jeżeli ono nie było w punkt i masz jakieś do niego poprawki, to masz poczucie, że ta sytuacja świadczyła o pewnym profesjonalizmie — o tym, że ludzie, którzy dostarczyli Ci produkt i zrealizowali złożone przez Ciebie zamówienie, naprawdę wiedzą, co robią. I mam nadzieję, że te dwa przykłady czytelnie zilustrowały, jak ważny jest Customer Experience.
No ale dobra — na co zwrócić uwagę, planując takie działania? Jak je wykonać możliwie ekonomicznie, żeby nie wymagały dużych nakładów finansowych po Twojej stronie? Już wyjaśniam.
Sposób 1: wartościowe gratisy
Zacznijmy od najprostszej rzeczy, ale często pomijanej — gratisy. Realizując jakąś usługę lub sprzedając produkt, dorzuć gratis. Tylko uwaga — to nie chodzi o byle gratis. Chodzi o to, żeby dać klientowi realną, dodatkową wartość. A więc to musi być coś, co dla niego przedstawia realną wartość, a nie jakąkolwiek.
I tutaj przykład źle wykonanego gratisu. Obok mnie jest restauracja sushi, które czasem zamawiam. Do każdego zamówienia dorzucają darmowe jabłko zawinięte w plastikową, przezroczystą folię. Nigdy go nie jem, bo kompletnie mi nie pasuje do sushi. Jak również czuję, że jest to marnowanie plastiku, no bo każde jabłko jest zawinięte w osobną folię. W związku z tym mam poczucie dorzucenia tego gratisu na odwal się, a nie satysfakcji — nie mam takiego poczucia „o, ale fajnie, że to dostałem”. Efekt jest taki, że zacząłem szukać innych restauracji sushi w mojej okolicy, bo czułem się źle, wyrzucając kolejne jabłko zawinięte w folię.
A więc gratis, który dorzucisz klientowi, musi mieć dla niego wartość — musi faktycznie być czymś, co doceni. U mnie w agencji stosujemy taką praktykę, że w trakcie nawiązywania współpracy z klientem zazwyczaj pojawiają się dodatkowe informacje o potrzebach klienta. Takim typowym przykładem jest brak pełnej identyfikacji wizualnej u organizacji, które zamawiają strony internetowe — brakuje im zazwyczaj szablonów grafik i tego typu rzeczy. A więc często dorzucanym przez nas gratisem przy realizacji strony internetowej jest projektowanie dla klienta kilku szablonów grafik do social mediów. Przy realizacji całej strony internetowej opracowanie kilku grafik nie jest dla nas dużym kosztem, a dla klienta przedstawiają one realną wartość.
A więc planując dorzucać gratisy klientom, zaplanuj je tak, żeby nie wymagały od Ciebie znacznych nakładów pracy, ale jednocześnie przedstawiały dla klienta realną wartość.
Sposób 2: materiały premium
Kolejnym sposobem na budowanie dobrego Customer Experience jest stosowanie materiałów premium przy dostarczaniu produktu lub usługi. Tego typu praktyka jest masowo wykorzystywana przez różnych producentów sprzętu elektronicznego, którzy pakują swoje główne produkty w bardzo wymyślne, ładne, tekturowe pudełka i tym podobne. Ale oczywiście nie zawsze musi to przybierać tak kosztowne i skomplikowane formy.
Prostym rozwiązaniem, które sam stosuję i często polecam organizacjom, z którymi współpracuję, jest korzystanie z dobrej jakości papieru do wizytówek, dokumentów i innych materiałów drukowanych, które Wasza organizacja dystrybuuje. To może wydawać się szczegółem, ale naprawdę jakość papieru ma bardzo duży wpływ na postrzeganie marki. To jest taki podświadomy sygnał, że ma się do czynienia z profesjonalistami.
Zachęcam do sprawdzenia tego na przykładzie wizytówek. Zamówcie takie zwykłe, cienkie wizytówki oraz takie grube, drukowane na ładnym, tekturowym papierze — od razu inaczej będą Was postrzegali odbiorcy. Wydatek znikomy, a wpływ na budowanie brandu organizacji bardzo duży. Dlatego gdy dostarczam klientom strategię komunikacji lub inne dokumenty, to zawsze są one wydrukowane na satynowym papierze o wysokiej gramaturze.
Sposób 3: regularny kontakt z klientem
Kolejnym sposobem na budowanie dobrego Customer Experience jest utrzymywanie kontaktu z klientem. To jest szalenie istotne. Wyobraź sobie, że zamawiasz jakiś produkt online. Na stronie jest napisane, że zostanie wysłany w ciągu dwóch dni. Ale tak się nie dzieje — produkt dochodzi po pięciu dniach i nie masz żadnej informacji, dlaczego to zajęło tak długo. Niby Ci się nie spieszyło, niby nic takiego, no ale niesmak pozostanie.
A wyobraź sobie, że w tej samej sytuacji po zamówieniu produktu otrzymujesz kolejnego dnia rano maila, że firma przeprasza, ale zaistniała taka sytuacja — produkt został kupiony jednocześnie przez wiele osób, w systemie okazał się być jakiś błąd dotyczący stanu magazynowego i Twój produkt zostanie wysłany z dwudniowym opóźnieniem. I że możesz zaczekać lub otrzymać natychmiastowy zwrot pieniędzy. Nie spieszy Ci się, więc decydujesz się zaczekać. Po otrzymaniu produktu firma jeszcze raz wysyła do Ciebie maila z przeprosinami i załącza kupon z pięcioprocentowym rabatem do wykorzystania w ciągu miesiąca.
Przecież po czymś takim, nawet jeżeli produkt został wysłany z opóźnieniem, to masz zaufanie do tej firmy i pozytywne doświadczenie. To jest właśnie istota Customer Experience. Opóźnienia się zdarzają, pomyłki się zdarzają, ale dzięki sprawnemu kontaktowi i zadbaniu o doświadczenie klienta organizacja może wyjść z twarzą, a nawet nabić sobie dodatkowe punkty — nawet w sytuacji, gdy w praktyce nie wywiązała się należycie ze swojej strony.
Ale sprawny kontakt jest równie istotny przy poprawnym realizowaniu usługi. Jeżeli dostarczasz klientowi jakąś usługę, regularne informowanie go o stanie realizacji, wysyłanie podsumowania ze spotkań i tego typu działania bardzo podnoszą poziom poczucia profesjonalizmu organizacji w oczach klienta. Szczególnie teraz, w czasach sztucznej inteligencji (AI), automatycznych transkrypcji ze spotkań i tego typu rozwiązań — zadbanie o kontakt z klientem staje się bardzo proste.
Sposób 4: szybkość odpowiedzi
Kolejnym sposobem na dobry Customer Experience jest prędkość odpowiedzi. Oczywiście jest to powiązane z poprzednim punktem, ale w związku z tym, że widzę problemy w wielu organizacjach na tym polu, to uznałem, że warto go wyodrębnić.
Mało jest tak irytujących rzeczy jak brak odpowiedzi na przesłanie formularza kontaktowego lub wysłanie maila — i to jest podwójne strzelanie sobie w stopę przez organizację. Na dodatek, że klient ma złe doświadczenie kontaktu z marką i możliwe, że pójdzie do innej firmy, to trzeba pozyskać kolejnego potencjalnego klienta, co jest znacznie droższe i bardziej czasochłonne niż zadbanie o tego, który już się zgłosił.
A więc udzielaj szybkich odpowiedzi. Ustaw autoresponder na formularzu kontaktowym i odpowiadaj na przesłane zapytania jak najszybciej. To jest bardzo istotne. Nawet jeżeli będziesz mieć piękne materiały drukowane i dawać klientom super gratisy, ale położysz sprawę na tym polu, zabije to całe doświadczenie klienta.
Sposób 5: bycie człowiekiem
No i dobra. Ostatni sposób, który polecę w tym filmie na dobry Customer Experience — chociaż oczywiście jest ich znacznie więcej — to bycie człowiekiem. I ja wiem, że to może wydawać się nieco dziwne i dziwnie brzmieć. Ale już wyjaśniam.
Cały Customer Experience jest w praktyce o zaufaniu, poczuciu bezpieczeństwa i zaopiekowaniu. O tym wszystkim, co jest wartością dodaną do Twojej podstawowej oferty. Te działania podnoszące jakość Customer Experience w praktyce nie zmieniają wartości Twojej oferty, ale powodują, że klient czuje się lepiej. Customer Experience jest właśnie wprowadzeniem takiego komponentu człowieczeństwa w zwykłą transakcję biznesową.
A więc pisz do klientów, mów do nich jak do normalnych ludzi. Nie odgrywaj zimnej, dużej firmy. Nie stosuj dziwnego, nadętego języka. Wykazuj się empatią i zrozumieniem, a dzięki temu klienci będą czuli, że chcą z Tobą pracować. Złożą kolejne zamówienie i polecą Cię znajomym.
Podsumowanie
Podsumowując — zauważ, że wszystkie proponowane rozwiązania nie dotyczą podnoszenia jakości usługi lub produktów. Twoja oferta jest na półce cenowej, na jakiej jest. I podnoszenie jakości Twojej oferty jest związane z podnoszeniem kompetencji i inwestycjami, a w tym pomogą Ci specjaliści swojej branży. Ale wszystkie wspomniane zabiegi powodują, że niezależnie od poziomu Twojej oferty obcowanie z Twoją marką staje się dla klienta znacznie lepszym doświadczeniem i nabierają oni do Ciebie większego zaufania.
A więc pamiętaj o stosowaniu gratisów wartościowych dla klienta, korzystaniu z materiałów drukowanych wysokiej jakości, informowaniu klienta, na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie, udzielaniu szybkich odpowiedzi oraz po prostu byciu człowiekiem — okazywaniu empatii i zrozumienia.
To na tyle w tym odcinku. Zapraszam Cię do obejrzenia innych filmów serii Akademii Przedsiębiorczości Społecznej i powodzenia w Twoich działaniach. Do zobaczenia.